вы ни старались. Многие женщины говорят мне, что это происходит в разговорах с мужчинами, а мужчины рассказывают то же самое о разговорах с женщинами. Давайте рассмотрим этот загадочный феномен.

Глава 27

Общение с противоположным полом —

это всегда общение на «иностранном» языке!

Все знают, что мужчины и женщины общаются по-разному (если вы в этом сомневаетесь, я очень рекомендую вам книгу Деборы Таннен «Разговоры с 9 до 5: Женщины и мужчины на работе»[13]). Но знаете ли вы о том, что мужчины и женщины слушают тоже по-разному? Пожалуйста, не воспринимайте то, о чем я буду говорить дальше, как попытку оскорбить мужчин или женщин, потому что это никоим образом не входит в мои намерения. Это просто наблюдение о различиях в стилях общения. Каждый из этих стилей общения прекрасно подходит для разговоров с представителями своего пола, но при попытках общения в том же стиле с другим полом возникают большие проблемы.

Женщины, слушая своего собеседника, вы инстинктивно подаете ему знаки понимания (ранее я называла их «чеками»). На самом деле многие из вас похожи на ободряющих мамочек, которые дают понять своим детям, что понимают их. Даже в беседах со взрослыми вы время от времени киваете, чтобы сообщить говорящему о том, что понимаете его, даже если вы с ним не согласны. Это замечательно. Продолжайте использовать ваш стиль активного слушания в разговоре с коллегами-женщинами: они ожидают от вас именно этого. Когда ваша собеседница выскажется, вы, конечно, имеете полное право возразить ей, но она по крайней мере будет знать, что донесла до вас свою точку зрения.

Когда вы пытаетесь общаться с мужчинами, ситуация усложняется. Я слышала, как женщины жалуются на коллег-мужчин: «Разговаривать с ним – словно разговаривать со стеной!» Что я предлагаю? В зависимости от того, с каким конкретно мужчиной вы общаетесь, приглушите ваши маленькие сигналы понимания. Скорее всего, мужчина подумает, что ваше кивание головой означает, что вы согласны с ним, даже если это не так. Дайте ему высказаться и затем изложите, в чем расходятся ваши взгляды. Если бы вы слушали его в женском стиле, он подумал бы, что вы противоречите сами себе, или, хуже того, ваше поведение покажется ему странным. Что же вам делать?

Прием 30

Женщины, разговаривая с мужчиной,

слушайте его «по-мужски»

Женщины, разговаривая с коллегой-мужчиной, переключитесь в другой режим и слушайте его «по-мужски». Если вы киваете, чтобы продемонстрировать свое понимание, мужчина совершенно обоснованно (в соответствии с мужским способом общения) подумает, что вы соглашаетесь. Если затем вы возразите, мужчина подумает, что вы противоречите сами себе. Я много раз слышала, как мужчины жаловались: «Женщины непоследовательны. Они соглашаются с вами, а через минуту меняют свое мнение». Чтобы не производить такого впечатления на мужчин, в разговоре с ними слушайте их как мужчина.

Мужчины, в разговоре с другими мужчинами конечно же придерживайтесь вашего стиля слушания. Собеседник-мужчина знает, чего от вас ожидать, потому что использует те же сигналы о понимании (чаще всего это означает полное отсутствие таких сигналов). Однако…

Прием 31

Мужчины, разговаривая с женщиной,

слушайте ее «по-женски»

Мужчины, разговаривая с коллегой-женщиной, показывайте, что понимаете ее, даже если вы не согласны с ней. Будет вполне достаточно время от времени слегка кивать головой. Затем, когда она закончит говорить, расскажите ей о вашей точке зрения, даже если она диаметрально противоположна. По крайне мере, ваша собеседница почувствует, что общение у вас состоялось.

Вот еще один совет – о том, как нужно слушать клиента в разговоре с ним, и он подходит и для мужчин, и для женщин. Когда клиент излагает вам свои пожелания или возражения, кивайте с понимающим видом и не скупитесь на ответные реплики, например: «Я вас понимаю» или «Я понимаю, о чем вы говорите». Действуя подобным образом, вы выглядите так, словно приняли потребности клиента близко к сердцу и нашли решение его проблемы. Каким будет это решение? Конечно же, решение – это то, что вы продаете, чем бы оно ни было!

Этим трудности в общении не исчерпываются. Иногда между вами и собеседником нет ни языкового, ни гендерного барьера, но вы все же не уверены, что добились взаимопонимания, потому что ваше послание было довольно сложным. Помощь уже на подходе.

Глава 28

Просто о сложном

Представьте себе, что вам нужно рассказать сотруднице, временно замещающей администратора в приемной, о ее новых обязанностях. Казалось бы, все просто. Вы сообщаете ей, что она должна приветливо встречать посетителей и вежливо отвечать на звонки. Это вам не космические корабли проектировать.

Теперь давайте представим, что вы работаете в NASA. Вы должны рассказать своему подчиненному о графике изменения тяги двигателей самолета, который двигается по параболической траектории с целью создания в салоне невесомости для тренировки астронавтов. Уже не так просто.

Но постойте! В зависимости от того, с кем вы разговариваете, и те, и другие инструкции в равной степени просты или сложны. Ученый, который работает в NASA, занимается проектированием космических кораблей и в буквальном смысле витает в облаках, будет поставлен в тупик, оказавшись на месте администратора в приемной. Для многих ученых и инженеров обыденное дружелюбное общение, будь то разговор с глазу на глаз или по телефону, – совершенно чуждый язык. Подобным же образом для администратора – если только у нее нет ученой степени в области ракетостроения или физики либо опыта работы в программе NASA «Constellation»[14], – график изменения тяги двигателей самолета, двигающегося по параболической траектории с целью создания в салоне невесомости будет, э-э… темой, довольно сложной для усвоения, скажем так. Поэтому вы должны ясно понимать, что́ ваши слушатели уже знают – или чего не знают – до того, как что-либо им объяснять.

Уровень сложности вопросов, которые вам приходится обсуждать на работе, вероятно, находится где-то между обязанностями администратора и графиком изменения тяги двигателей самолета, двигающегося по параболической траектории с целью создания невесомости. Вывод, однако, один и тот же: за исключением тех случаев, когда вы общаетесь с коллегами, с которыми давно знакомы и в глубине познаний которых уверены, не рискуйте и исходите из того, что вас могут неправильно понять.

Я постоянно ищу новые способы помочь людям лучше общаться и понимать друг друга. И раз уж сегодня для любой прихоти существует особое приложение для мобильных устройств, я подумала, что, возможно, современные технологии могут предложить